PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Es claro que el cliente es la razón de ser de cualquier organización, por tal razon se han creado mecanismos que midan la satisfación del cliente, las siglas PQRSF, hacen referencia a el proceso por el cual las organizaciones estan disponiendo de recursos necesarios para atender las Peticiones, Quejas,Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones de sus clientes con el fin de dar mejor su atencion y su oportunidad de satisfacción.

De acuerdo a la norma ISO 17025 los laboratorios de ensayo y calibracion deben contar con una politica y un procedimiento para el registro, clasificación y seguimiento de las quejas y reclamos con el fin de proporcionar un recurso trazable para futuras investigaciones y asegurar la forma efectiva de desiciones.

La queja : es la insatisfacion del cliente frente a situacione sque no guardan relacion directa con el servicio prestado, por ejemplo: La falta de cortesia de las personas que atienden.

El reclamo: Es un descontento o insatisfación vinculada directamente con el servicio ofrecido por el laboratorio, se presenta en el momento en que este incumple los compromisos adquiridos con una tercera persona u organización por ejemplo la fecha de entrega de los resultados.

La petición: se define como una requisición que hace el cliente a un colaborador del laboratorio, para su intervención en un asunto concreto.

La sugerencia: es una insinuación o propuesta de una persona que tiene como fin la mejora del servicio.

La felicitación: es un agradecimiento que da el cliente por un buen servicio.